株式会社日立情報通信エンジニアリング(代表取締役社長：岩崎 秀彦、本社：神奈川県横浜市／以下、日立情報通信エンジニアリング)は、コンタクトセンターのマネジメント課題である人材採用や育成などにかかるリソースマネジメントとオペレーターのアフターワークや応対品質向上などの業務マネジメントを支援する「音声分析サービス for コンタクトセンター」を3月2日から販売開始します。本サービスは、コンタクトセンターのプラットフォームであるCTIシステム、通話録音システム、音声認識システムと連携し、通話内容をワンストップで分析・定量化・可視化します。これにより、製品、サービスの効果測定や顧客ニーズのリサーチに活用することや、スーパーバイザー*2の抱える人材育成の課題解決への取り組みを支援します。
＊1 CTI：Computer Telephony Integration System
＊2 スーパーバイザー：コンタクトセンターの現場管理者
昨今のビジネスの新たな価値創造に対するデータ利活用への期待は、デジタル化の技術革新とともに高まりをみせており、さまざまな業種・業務への適用が進んでいます。近年、コンタクトセンターにおける問題は、オペレーターの離職率が高いため、新任オペレーターの研修やエキスパート人員の確保、応対品質維持・向上など、スーパーバイザー業務の負担増加が挙げられ、データ利活用による業務の自動化、データ化、合理化が急務となっています。
今回、販売開始をするサービスは、オペレーター評価、クレーム抽出、受電ワードランキングの3種類です。まず、オペレーター評価は、適度性、丁寧性、対応性などの項目を全通話の会話速度、NGワード発言、保留回数などからスコアリングします。スーパーバイザーの評価にかかる工数低減やグラフィック表示により長所、短所や成果が把握しやすくなるため、研修の効率向上が図れます。また、オペレーターは、スコアの低い項目をケアーし、丁寧な対応を心がけることで応対品質が向上していきます。
次に、クレーム抽出は、通話内容から問い合わせかクレームかの判断、要素抽出、分析結果のビジュアル表示まで自動化し、突出したワードの事案に対策を施す判断の指標に活用いただけます。
受電ワードランキングは、出現頻度の高いワードから顧客ニーズの把握、季節変動やキャンペーン、新商品の効果測定に活用するほか、Q＆Aの充実化、ホームページやマニュアルの改訂などの改善に貢献します。
これらの分析結果は、グラフィック表示のため思考整理がしやすく、また関連詳細データ（CTI情報、音声ファイル、通話内容テキストデータ）もリンクしウェブブラウザ上で表示されているので、自動更新された最新のデータをクライアント企業と共有して閲覧することができ、迅速に課題解決に取り組むことが可能になります。
今後も日立情報通信エンジニアリングは、「音声分析サービス for コンタクトセンター」の分析メニューを充実していくとともに、AI活用による業務効率、利便性の向上などコンタクトセンタービジネスの価値創造を支援いたします。また、音声分析だけではなく、各業種・業務に対応したデジタルソリューションの一つとして取扱うデータの種類を幅広く展開し、さまざまな設備、機器、センサーなどで得られるデータの収集、管理、可視化をおこない企業のイノベーション創出に貢献します。
■「音声分析サービス for コンタクトセンター」メニューと価格例
【メニュー（1）】スタートセット
【内容（1）】
・オペレーター評価
・クレーム抽出
・受電ワードランキング
※各1ライセンス（オペレーター10席分）
【月額利用料金（税別）（1）】45万円/月*3
【メニュー（2）】オペレーター評価追加*4
【内容（2）】1ライセンス（オペレーター10席分）
【月額利用料金（税別）（2）】15万円/月*5
【メニュー（3）】クレーム抽出追加*6
【内容（3）】1ライセンス（オペレーター10席分）
【月額利用料金（税別）（3）】15万円/月*5
【メニュー（4）】受電ワードランキング追加*6
【内容（4）】1ライセンス（オペレーター10席分）
【月額利用料金（税別）（4）】15万円/月*5
*3・サーバー/OS費、分析辞書チューニング費ほかが別途必要です。
・CTIシステム、通話録音システム、音声認識システムが必要です。
*4・オペレーター評価：評価対象のオペレーター数分必要です。
*5・追加数に応じて構築費が別途必要です。
*6・クレーム抽出および受電ワードランキング：ライセンスはサンプル数（調査対象数）に応じて必要です。
■関連製品のホームページ
http://www.hitachi-ite.co.jp/products/voice_analysis/index.html
■他社商標注記
・記載の会社名、製品名はそれぞれの会社の商標または登録商標です。
■お客さまお問い合わせ先
株式会社 日立情報通信エンジニアリング 営業統括本部 製品営業部 [担当：一ノ瀬]
〒220-6122神奈川県横浜市西区みなとみらい2丁目3番3号 クイーンズタワーB 25階
電話：050-3163-1755（直通）
■報道機関お問い合わせ先
株式会社 日立情報通信エンジニアリング 経営・事業企画本部 企画部 ［担当：中村］
〒220-6122 神奈川県横浜市西区みなとみらい2丁目3番3号 クイーンズタワーB 22階
TEL：050-3163-5726 （直通）
以上
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